DEFENDIENDO POSICIONES.
¿Les ha pasado alguna vez que les
cuesta llegar a acuerdos en una discusión, porque cada parte está defendiendo posiciones
particulares, y se dificulta alcanzar los convenios?
Hemos aprendido a defender nuestro punto
de vista, y normalmente le damos importancia a “tener la razón.” De hecho,
sentimos que es importante, ya que nos concede poder sobre la contraparte.
Sin embargo, nadie “tiene la razón.”
Es una posición particular donde defendemos
un punto de vista, una creencia, un juicio o un razonamiento que creemos
explica lo que ocurre.
Cuando nos empecinamos en tener la razón,
es difícil llegar a acuerdos, pues nos volvemos intolerantes para apreciar el
punto de vista del otro.
Cada mirada particular es resultado de
un sistema de creencias aprendido, adaptado a una realidad subjetiva. No es una explicación de la realidad, sino
una interpretación de la misma. Por lo tanto, su valor específico es el mismo
que el valor de los juicios que lo sustentan.
Cuando defendemos un punto de vista,
creemos que el otro no sabe lo que dice, y que además, como está equivocado
merece ser castigado. Lo cierto es que
no existe tal equivocación.
Asimismo, es peor aun cuando establecemos
la conversación desde un punto de vista personal.
Si entendemos que cuando el otro te
agrede, no es a ti a quien agrede sino es su interpretación particular, su forma
de tratar de explicarse o defender su punto de vista.
¿Es eso correcto o razonable?
Probablemente no. Pero si defendemos
nuestro punto de vista a rajatabla, tendremos que batirnos en duelo para
defender gallardamente nuestra posición, lo cual probablemente no resolverá la discusión.
Cuando la violencia entra por la puerta, la razón sale por la ventana.
Lo ideal es buscar un equilibrio y
negociar los distintos puntos de vista, de manera de ir zanjando desacuerdos y revisar
puntos en común. La conciliación de posiciones,
posiblemente no nos deje satisfechos, pero abre posibilidades de negociación y
de alcanzar a convenios beneficiosos.
Cuando queremos acordar puntos de
vista, no podemos ir sin un abanico de alternativas, esto es evaluar las
distintas opciones que van a presentarse en la discusión. Cuando hayamos considerado las mismas,
estaremos en mejores condiciones para lograr algún acuerdo conveniente para las
partes.
En una negociación no se gana o se
pierde; lo más conveniente es estar dispuesto a alcanzar posiciones intermedias
para avanzar y lograr maximizar los rendimientos.
El respeto al otro nos obliga a
entender que cada uno tiene su propio punto de vista, y razones que lo justifican. Cuando buscamos
acuerdos es para negociar posiciones intermedias que permitan avanzar en la discusión.
Tomarse las discusiones como algo personal,
no beneficia para nada el avance de la misma.
Todo lo contrario, es mejor despojarse de personalismos y buscar de establecer
puentes de conexión para lograr una comunicación más efectiva.
Por ejemplo, en situaciones de atención
al cliente, muchas veces se presentan conflictos entre el cliente y el
responsable por parte de la empresa. Sucede
que quién atiende el reclamo lo toma de forma personal, al punto que es muy común
decir, yo trabajo para la compañía, no la represento. Cuando escucho decir esas
palabras siento que el servicio se invalida, ya que reconoce como empleado que
el servicio que prestan es malo, porque si a él no lo escuchan, qué sentido
tiene escuchar al cliente.
El servicio de atención al cliente puede
convertirse en un mecanismo de mejora de lo que se le está entregando al cliente. Si no existe una gerencia capaz de tomar en
cuenta los problemas y corregirlos, los mismos se extenderán innecesariamente, los
que atienden al cliente dejarán de prestar servicio y los clientes huirán espantados,
ya sea por el pésimo servicio o porque apareció una organización dispuesta a
escucharlos.
Un reclamo es un tesoro, cuando se
maneja apropiadamente. Si se toma como
una afrenta, no habrá posibilidades de avanzar. Si se toma como una oportunidad
de mejora, seguro que resolverlo generará soluciones creativas que garantizarán
la fidelidad del cliente y mejorará el rendimiento de la empresa.
Buscar el equilibrio es la solución más
conveniente en una conversación o discusión.
No personalizar y abrir canales de comunicación crea oportunidades de
intercambio.
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